おどおどしてしまうのは仕方がありませんし、真面目な人ほど失敗を恐れてしまい自信を持てません。
なので、最初にそんな自分を受けれ入れましょう。
私の場合、電話対応ががとにかく苦手で、はじめて職場で受話器を取った手が緊張で震えてました。
（隣の先輩が笑ってしまうくらい震えていました）
前職が税務署職員だったので、怒鳴り声や苦情に発展するのを恐れていたのが原因です。
しかし、年数を重ねるうちに電話を取る手に緊張感もなくなり、面接でも平然と対応できるようになりました。
何度も経験を積んだのもどうですが、それ以上に関係したのが、おどおどする自分に対しての考え方。
意識を変えるだけでも、おどおどが解消することも可能です。
１：おどおどするのは自分に自信がないだけ
おどおどするのは、自分に自信がないだけです。
おどおどするのに、内気な性格・強気な性格は関係ありません。
自分に自信があるジャンルであれば、おどおどせずに仕事をすることができます。
⑴ 恐怖や不安をイメージできるからおどおどする
おどおどする状況は、どんな場面でしょうか。
- 上司から営業成績を聞かれた時
- 怖い先輩から質問された時
- 大きな会場での発表会
これらに共通するのは、恐怖や不安です。
- 上司に怒られたらどうしよう
- 先輩から何かされるのではないか
- 大きな失敗をしないだろうか
まったく同じ仕事の内容でも、話す相手が変われば、おどおどしませんよね。
- 同期に営業成績が悪い事を話す
- 好きな先輩から色々聞かれる
- 馴染みの顔同士の会議
おどおどするのは、自分でイメージを膨らませているだけです。
『慣れる』といわれるのは、自分で実際以上のイメージを膨らませることが無くなるから。
想定内の出来事であればおどおどすることはありません。
⑵ オタクや陰キャでも好きなジャンルなら勢いよく話せる
世間的に（失礼ながら）オタクや陰キャは、おどおどするイメージをもたれています。
しかしオタクでも饒舌（じょうぜつ）に話す場面があり、それは自分が好きなジャンルの話になった時です。
好きなジャンルを話す時、おどおどはしませんよね。
なぜなら、知識と話したい気持ちがあるからです。
質問させても答えられますし、反論に対しても回答することができます。
なので私はおどおどすることに関して、性格は関係無いと思っていますし、知識を身につければ確実におどおどしなくなります。
仕事でおどおどしてしまう人は、スラスラ仕事のことを話せるくらい知識を身につけると、おどおどが無くなります。
２：おどおどを解消の第一歩は自分の長所を活かすこと
自分の長所をもっと受け入れましょう。
真面目な人ほど、自分の長所から目をそらしています。
話をする相手に取って、自信過剰・過少は関係ありません。
自分の感情は自分が利用しやすいようにコントロールすべきです。
⑴ 長所は紙に書きだして視覚化すること
長所は必ず紙に書いてください。
自分の頭の中だけでは、どうしても長所がぼやけてしまいます。
- 対応した相手がいつも笑顔で帰ってくれる
- 相談満足度は高い
- 実は怒鳴られた経験がない
- 困った時の相談相手にされる
紙に書く場合、言語化しないと書くことはできません。
自分が褒められた対応をした時を思い出してください。
その状況を言葉に置き換えると、自分の長所が具体化します。
自分の長所は、自信を持っていい部分。
逆に自信を持たないと相手に失礼になる場合もあります。
⑵ 失敗を受け入れることが大前提
失敗は受けて入れましょう。
失敗した事実を変えることはできません。
ただ、失敗した事実をこの後に活かすことは可能。
失敗したことをいつまでも悔やんでも、失敗した時点から何も成長はしません。
失敗したことを反省し、失敗した原因と対策を練ることで成長することができます。
ありきたりな言葉ですが、失敗しないで成功できる人は存在しません。
ただ、成功している人は失敗を常に活かしているので、失敗しているように見えないだけですので。
３：電話対応で大事なのは声の高さと話のテンポ
電話対応でおどおどしてしまう人は、声の高さと話のテンポを意識しましょう。
生まれつきの声の高さは関係ありません。
相手が不快に感じる話し方をしなければ、苦情に発展することはないです。
つまりそれは、恐怖におびえる必要がないことを意味します。
⑴ 電話での感情はそのまま伝わる
聞き手からすると、側は話してる相手の感情をそのまま受け取ります。
電話から得られるの情報は声のみ。
オレオレ詐欺が流行しのは、電話した相手が本当に助けを求めていると感じたからです。
実の子の声も聞き分けることが難しいのなら、赤の他人の感情を読むことはできません。
また、電話の対応と実際に会った時、印象が違うことはないでしょうか。
対面するとその人の表情や仕草からも情報を入れることができますが、電話だと、声だけで良し悪しが決まります。
⑵ 電話の声のトーンは相手の印象をガラリと変える
声には声量・口調も大事ですが、声のトーンが一番効果的且つ簡単に良い印象を与えられます。
電話応対に慣れている人は、電話を取ると声のトーンが１つ（ないし２つ）高いです。
また、親が電話に出ると、よそ行きの声を出しますよね。
それは、高い声が良い印象を与えることを感覚的に知っているからです。
逆に、電話が苦手な人は実際のトーンよりも低い声（に感じる声）で対応していることが多いです。
低いトーンは、暗い冷たいなどの印象を持たれる可能性があるので止めましょう。
ただ、低いトーンには落ち着きや重厚感を増す効果があるので、説得力をアピールする際には利用できます。
⑶ ゆっくり・はっきり話すことで落ち着きをアピール
電話応対で大事なのは、ゆっくり・はっきり話すこと。
直ぐに回答しないといけないと考えると、おどおどします。
おどおどした状態で、回答しても相手には不安感しか与えません。
早口は、説得力が増すことが科学的に証明されています。
ただ、早く話しても言葉に詰まると焦ってる・落ち着きがないとの印象を与えることに。
あまり話す速度が遅すぎてもいけませんが、ゆっくり話すことは相手に落ち着いた印象を与えることができます。
たとえ、相手がまくし立てるような話し方をしても、それに対抗してはいけません。
自分のペースを守ることが自分を守ることになりますので。
４：直接話す時は相手のペースに巻き込まれないように
面接対応や上司などと話す時には、相手にペースに惑わされてはいけません。
淡々と話している人は、おどおどしているように見えませんよね。
なぜなら、自分のペースを守って話しているからです。
⑴ 相手の感情をコントロールすることは困難
相手の感情はコントロールできません。
熟練した技術があれば手に取ることもできますが、そんな技術をもてばおどおどなんて一切しませんので。
コントロールできないものを「なんでコントロールできないだ」と悔やんでも仕方がありません。
「なんで今日雨なんだ！」と思っても自分のせいにしませんよね。
なぜなら、天候は自分でどうにかできるレベルではないからです。
相手の感情も同じです。
最初から、相手の感情をコントロールすることはあきらめましょう。
⑵ 相手にわかるように相手の話に反応する
税務署時代で苦情となった案件をみますと、税務署職員が話をまともに聞いていなかったとのケースがありました。
職員も仕事ですので、話しは聞いているはずです。ただ、相手からすると聞いていなかった印象を与えていました。
対面式の場合、相手にどう映るかがポイントです。
相手の感情はコントロールできませんが、相手に与える印象を操作することは可能です。
- 相手の話合わせて「うん、うん」と相槌をうつ
- 「はい」、「なるほどですね」など相手の話に反応する
- 目を見る必要はないが、目線は上に
苦情対応が上手い人は、相手の話合わせるので相手が勝手に気持ちよくなってくれます。
感情が収まるまで話すと苦情を入れた相手が謝る場合もありますが、それまでの間は相手の意見に反論は一切しません。
できる範囲で相手に合わせること。
そうすれば、相手に不快な思いをさせることはありません。
⑶ 相手の質問を繰り返すと不思議と落ち着く
会話の中で不明点や確認事項があった場合には、その部分を復唱しましょう。
「○○の部分についてのご質問でよろしかったでしょうか」
これだけでも十分です。
声に出すことは言語化ですので、話しながら質問を整理することができます。
また、質問の意図を確認できるので、意思疎通が図れます。
相談対応をしている際、確認が必要となった場合には、こちらから一つ質問をしましょう。
こちらから質問することで、相手に「その点だけが不明なんだな」と印象付けることができます。
- 不明事項については、復唱して内容確認する
- 質問に対して１つ質問をして相手の疑問点を限定させる
５：おどおどしてしまう人ほど虚勢を張ること
おどおどしてしまう人ほど虚勢を張りましょう。
私は、本当に小心者です。
税務署配属1年目には、先輩から見捨てられたほどでした。
参考：電話を取る手が震えて何もできなかった1年目【税務署職員歴史２】
しかし、苦手を苦手のまま放置しても、改善することはありません。
なので、私は虚勢を張ることにしまいた。
嘘をつく必要はありません。ただ、意識的に堂々と対応するようにしました。
堂々とした態度が相手に伝われば、相手が不信感を持つことは無くなります。
また、相手が納得してくれれば自分の自信へとつながります。
自信は、おどおど解消への必須条件です。
自信がない人は虚勢を張って、自信がある人風に対応をしてみましょう！
ご参考になれば幸いです！
