職場の人間関係

仕事の電話対応でオドオドしないための3つの方法

電話

 

「また失敗したらどうしよう」

 

真面目な人ほど失敗を恐れてしまい自信を持てません。

私は電話がとにかく苦手で、職場で初めて受けた電話の際には緊張で手が震えてました。

(隣の先輩が笑ってしまうくらい周囲からみても震えてたらしいです)

今では笑い話でいいネタですが、当時は毎日毎日電話を取るのが怖くて仕方がなかったです。

 

それでも(好きではないですが)電話対応にも慣れ、特に緊張することもなくオドオドしなくなりました。

 

直したい、でもどうすればいいかわからない。

 

今、そんな気持ちでしたら、続き是非をお読みください!

 

1 まずは悪い部分を直すではなく、良い部分を取り入れることが最優先

メモ

 

失敗が続くと「直そう、直そう」としますが、これだとマイナスから抜け出すことができません。

マイナスを無くしても±0にしかなりませんが、0にプラスを加えてると長所になります。

 

電話での失敗のほとんどは慣れで解決はしますが、失った自信は慣れだけでは取り戻すことはできません。

 

その時に支えとなるのが自分の強みを持つことです。

他人と比較して出来る出来ないではありません。

自分が「この質問なら答えられる」と思えることが重要です。

 

自転車を乗れないときは「転んだらどうしよう、痛いかな」と不安になりますが、自転車に乗れるようになると「転んだらどうしよう、痛いかな」などは考えないですよね。

また、自転車に乗っている人で自転車の乗り方が上手い下手を気にする人はいません。

乗れた「OK」で、それ以上も以下もありません。

 

自分が「答えられる!」と思えればそれだけで十分です

そして、「答えられる!」を1つづつ増やしていきましょう!そうすれば自然と苦手が無くなっていきます。

 

2 声のトーンは思った以上に相手に伝わる

色

 

オレオレ詐欺が流行したように、電話で他人を識別するのは難しいです。

(そもそも電話の音はデジタル化しているので肉声ではないみたいですが)

逆を言えば、それらの表現一つで相手の印象を操作できるともいえます。

 

電話の対応と実際に会った時に印象違うことはないでしょうか。

対面するとその人の表情や仕草からも情報を入れることができますが、電話は声しか情報がありません。

声には声量・口調も大事ですが、声のトーンが一番効果的且つ簡単に良い印象を与えられます。

 

電話応対に慣れている人は電話時のトーンが1つ(ないし2つ)高いです。

それは、声が高い方が軽く柔らかい印象を与えられるかを知っているからです。

(親が電話に出るとよそ行きの声を出しますよね)

 

逆に電話が苦手な人は実際のトーンよりも低い声(に感じる声)で対応したりします。

低いトーンは落ち着きや重厚感があるため、説得力を増す際には利用できますが、暗い冷たいなどの印象を持たれてしまう恐れもあります。

 

なので、意図的に声のトーンを1つ高くして話しましょう!

 

3 ゆっくり・はっきり話すことで落ち着きをアピール

標識

 

話の内容がわからないで、テンパってしまうことはありますが、それを取り返そうとして早口になっては逆効果です。

早口はスラスラ言える場合には説得力が増すことが科学的に証明されていますが、言葉に詰まると焦ってる・落ち着きがないとの印象を与えます。

 

あまり話す速度が遅すぎてもいけませんが、ゆっくり話すことは相手に落ち着きを与えることができます。

たとえ難しい内容で相手の早口で話してくる状況でも、早口に乗せられることもなく淡々と話すことで、「この人は自分の考えを持っているな」と思わせることも可能。

わからない・難しい内容ほどゆっくりと会話すること

これが大事です。

 

 

4 わからない時は復唱と一つの質問が大事

繰り返し

 

会話の中で不明点や確認事項があった場合にはその部分を復唱しましょう。

 

「○○の部分についてのご質問でよろしかったでしょうか」

 

これだけでも十分です。

この確認作業だけで苦情になる相手はどんな些細な事で苦情になる人なので割り切りましょう。

1割の変人について考えるよりも、9割の普通の人を考えた方が効率・効果的です。

 

また、相談を受けている場面で電話1度中断させる場合には、一つ質問をしてから中断しましょう。

 

最近は行政や企業でも電話の入口が自動音声ガイダンスです。

電話をした人はすぐにでも回答が欲しいのに、音声ガイダンスが流れて、ボタンを押したら取次ぎ人が対応し、その後にやっと担当部署に電話が転送されます。

電話を受けた人は1人目であっても、電話をした側は2回電話交代している気分になるので、たとえ取次部署が間違っていたとしてもそのまま電話転送は苦情の原因になります。

そんな時に些細な事項でもいいので一つ質問することで、相手に「その点だけが不明なんだな」と相手に印象付けることができます。

 

不明事項については、復唱をして確認をする。

電話を中断する場合には、1つ質問をして相手にこちらの疑問点を限定させる。

 

 

おわりに

 

電話は好き嫌いもあるので、私もできれば応対したくありません。

でも実際に電話に出なくていいポジションなんて平社員ではありません。

 

苦手を苦手のまま放置すると、どんどんネガティブになります。

同じ作業をするのであれば、自分の強みを作りそれを心の支えとして作業した方がよりスムーズに仕事ができます!

 

ご参考になれば幸いです!