税務署職員生活

公務員時代に実践した理不尽な苦情(クレーム)の対処法

fight

 

「突然税務署から電話きてビビった~」

 

悪い事やっていないのに税務署が来るってそれだけで不快になりますよね(笑)

 

税務署に税金を納める場合、どうしても一方的に奪られる感覚があるのでちょっとしたことでも苦情に発展していました。

 

税務署側の対応がマズかったケースもあるのですが、中には「俺だけなんとかしろよ」とのワガママなオーダーもあったり、対応には苦慮しました・・・

 

苦情は長期化すると長期化した分だけ解決に多大な時間と労力を要します。

また、所得税などの税金は毎年発生する税金なので苦情をしてきた人とも引き続き関係を持ち続けなければいけないのも悩みどころ。

 

でも、もしどんな人でも円滑に解決する方法が存在したらどうしますか?

 

私は自分自身が苦情の対象者になったことはほとんどありませんし、逆に「あんたも大変だね」と労われた経験がいくつもあります。

 

そんな私が実践した対応方法をお教えします!

 

 

1 前提として意見が食い違うことは理解する

bite

 

そもそも苦情は、こちらの意見と相手の意見が相違することで発生します。

基本的には相違している事項の内容を共有し、理解することが苦情解決の一番のやり方です。

 

「なんでこんなに税金が高いんだ!」

 

「去年は税金還付になったぞ!」

 

「俺だけ特例できないのはおかしい」

 

税務署時代の苦情を思い返せばきりがありません(笑)

 

苦情にはどちらの話が正論かは関係ありません

 

双方の考えが相違しているから苦情になるので、まずは相手の思考をできるだけイメージする必要があります。

 

「結構自分の我を通しそうだな」

「ダメ元で言ってる感じだな」

「前に嫌な事あったのかな」

 

相手をこのようにイメージをするだけでも変わって来ます。

 

とにかく相手の思考をイメージしましょう!

 

 

2 相手の話を遮ってはいけない

フットボール

 

会話の内容よりも相手の雰囲気に納得がいかなくて苦情になるケースがあります。

 

特に注意したいのが相手の話を遮ることです。

 

残念ながら公務員にはこのパターンが多いのが残念ですが…

 

 

友達との会話で、急に話題を変えられたら

「えっ、なんで??」

って気持ちになると思いますが、基本的には苦情も同じです。

 

本当は自分の意見は間違っているかもしれないけど意見だけは伝えたい

 

話を受ける側からみると少し我儘に感じるかもしれません。

それでも意見を聞くだけで苦情が解決するなら安いものです。

 

言い返したい気持ちはわかります。

でもそこはぐっと我慢して、一旦は相手の話し終えるのを待ってから説明しましょう!

 

 

3 口撃の照準を人格に向けさせない

怯える

 

対話をしている双方が感情的になったら収拾がつかなくなります。

 

特に感情的になるのは人格の否定です。

 

私も私自身や家族の人格否定をされたら黙ってはいません。

(その場合だけ意図的に口撃はします)

 

ですので、人格否定をされるような状況にするは絶対に避けなければいけません。

  •  問題と対象者を切り離す
  •  会話の内容は問題事項のみ
  •  相手の人格はむしろ持ち上げる

 

問題と対象者を切り話す

友人との会話でヒートアップしてくると、当初の論点からどんどんズレていきませんか?

苦情も同じで、感情的になると本題からそれたところで火種が付きます

苦情となった原因はすでに終わったこと(事後)であるため、原因解明のためには状況再現をして客観的に判断しなければいけません。

再現をするには『今』の人間は不要ですので、問題点と対象者を分けて考えましょう。

 

 

会話の内容は問題事項のみ

話す論点が多ければ多いほど収拾がつかなくなります。

脇道逸れた会話が実は地雷である可能性もあります。

話をまとめるのであれば問題点を抽出してそれだけに専念しましょう。

 

相手の人格はむしろ持ち上げる

税務調査などでは相手の行為を否定することはあります。

しかし、相手の人格を否定する必要はありません。

むしろ相手を持ち上げる方が効果的です。

 

「いつも税務行政にご協力していただきありがとうございます」

「○○さんは直ぐに対応していただけるので助かります」

「本当は○○さんみたいな方に調査はしたくないのですが」

 

たとえお世辞であったとしても人は悪い気分にはなりません。

逆に褒めてもらっている人に悪態を付つきにくいものです。

 

こちらが行う目的があればそれ以外に関しては利用すべきです。

相手の人格も利用しましょう!

 

4 上司を悪者に仕立て上げよう!

悪

 

近しい人になるほど悪口を言わないですよね。

そんなに近い人でなくてもある程度親近感をもった人であれば悪口を言いづらいはず。

特に相手の立場(心情)が理解できるほどにキツイ事を言いにくいです。

 

なので、相手にこちらの立場(心情)を察してもらうために登場するのがその場所にいない悪い上司です。

 

自分の立場が目に見えて下であるほど効果が発揮されます。

 

やり方は簡潔で、

「お気持ちは理解できるのですが、上司(国)に逆らうことができないんです」

 

これだけでも十分です。

 

先輩・上司に逆らえなかった経験は誰にでもあるはずです。

相手に自らが経験した(上司に逆らえない)出来事と、今のあなたの置かれている立場(上司からの命令に従わなければいけない)をリンクさせることで共感をさせ、口撃を止めさせます。

 

実体験として、私の立場を理解してもらうと

「お前さんも大変だよな」

「あんたに言ってもしょうがないんだけどな」

税務署の対応には納得できないけど、私には同情してれることもありました。

 

 

5 それでも苦情が続いたら

目

 

それでも苦情が継続する場合には素直に上司にバトンタッチしましょう。

上司はそのために存在するので、上司の出場機会を与えてあげましょう!

 

上司が嫌な顔をしても関係ありません。

それはあなたの仕事ではないのですから。

 

おわりに

 

経験上9割の人とは大なり小なり話が通じます。

「どう考えても相手が悪い」

「自分が折れるのに納得がいかない」

すごい理解できます。

 

でも、敢えて言います。

「嫌いな人を考えてる時間もったいなくないですか?」

 

自分の主張が通るのも大事ですが、そもそも好きでもない人と関わる時間が少ない方が幸福です。

そのためなら少しくらい意見を変えてもいいじゃないでしょうか。

 

私はそう考えて仕事をしてました!

 

 

ご参考になれば幸いです!